Respond.io vs Kommo: Construyendo agentes de IA para el éxito de WhatsApp

El servicio de atención al cliente moderno exige rapidez e inteligencia, especialmente en aplicaciones de mensajería como WhatsApp. Muchas empresas recurren a agentes de IA para resolver preguntas comunes, calificar leads y gestionar conversaciones antes de pasarlas a agentes humanos. En esta guía, desglosamos cómo construir y desplegar potentes agentes de IA utilizando dos plataformas populares: Respond.io y Kommo. Analizaremos el proceso paso a paso para configurar un agente en cada plataforma, comparando sus funciones para automatizar respuestas, enrutar conversaciones y escalar solicitudes de soporte. Tanto si gestionas una empresa mediana que necesita soporte omnicanal como si eres una pequeña empresa centrada en la mensajería de ventas, comprender estas herramientas es clave para mejorar la interacción con tus clientes.

Comparando Respond.io y Kommo para la creación de agentes de IA

Respond.io y Kommo permiten crear agentes de IA, pero se centran en diferentes necesidades de negocio. Respond.io es una plataforma omnicanal diseñada para conversaciones de alto volumen y automatización avanzada. Está adaptado a empresas medianas o grandes que gestionan mensajes en muchos canales, incluyendo WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, correo electrónico y VoIP. Por otro lado, Kommo es un CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente) enfocado en ventas. Es más asequible para pequeñas y medianas empresas (pymes) que quieren gestionar las cadenas de ventas y la comunicación con los clientes principalmente a través de aplicaciones de mensajería.

Si gestionas muchas conversaciones en múltiples plataformas y necesitas herramientas potentes de IA, prueba el acceso de 7 días a IA y flujos de trabajo avanzados con Respond.io. Si eres un pyme que busca un CRM de ventas enfocado con capacidades de mensajería, considera comenzar tu prueba gratuita de 14 días de Kommo.

Creando un agente de IA en Respond.io

Crear un agente de IA eficaz requiere proporcionarle información crucial sobre tu negocio. Debes proporcionarle el nombre de tu empresa y detalles sobre los productos o servicios que ofreces. Esto se convierte en la fuente de conocimiento que la IA utiliza para responder con precisión a las preguntas de los clientes.

Configuración del agente e instrucciones

El primer paso en Respond.io es navegar hasta la sección de Agentes de IA. Aquí puedes empezar a crear un nuevo agente desde cero o usar alguna de las plantillas disponibles. Las plantillas incluyen opciones para recepcionista, agente de ventas o agente de soporte.

Para empezar a construir tu agente de IA, sigue estos pasos:

1. Haz clic en Crear un agente de IA.
2. Selecciona Empezar desde cero.
3. Dale un nombre a tu agente (por ejemplo, Novabot) y asigna un emoji.

A continuación, defines el comportamiento del agente mediante Instrucciones. Estas instrucciones son cruciales para establecer el papel, el estilo y las limitaciones del agente.

Tus instrucciones deben incluir:

• Contexto: ¿Cuál es el propósito del agente? (por ejemplo, Novabot es el asistente virtual de Technova Smart Solution, especializado en productos inteligentes en Lima, Perú. Su función es atender las preguntas de los clientes sobre productos, precios, garantía y envío.)
• Rol y estilo de comunicación: Define cómo debe actuar el agente. Utiliza un tono profesional, amable y claro. Indica cómo debe dirigirse al cliente.
• Flujo principal: Define la estructura conversacional básica (por ejemplo, saludar al cliente, preguntar por sus necesidades, calificar al lead).
• Limitaciones: Define qué información no debe proporcionar el bot.

También puedes usar variables en tu mensaje de saludo. Por ejemplo, en lugar de un genérico «Hola», puedes usar la información conocida del cliente, como su nombre. El saludo podría ser: «Hola [Nombre del cliente], soy Novabot de Tech Nova Smart Solution. Estoy aquí para ayudarte con nuestros productos inteligentes. ¿Qué necesitas saber hoy?»

Definición de las acciones del agente

En Respond.io, el agente de IA realiza acciones específicas basadas en el flujo de conversación. Debes definir cuándo y cómo debe actuar el agente.

1. Cierre de conversaciones (cierre de chats)

El agente de IA puede cerrar automáticamente una conversación en función de desencadenantes específicos. Esto ayuda a mantener la cola de agentes humanos libre de interacciones terminadas.

El agente debe cerrar la conversación si:

• El cliente agradece al agente, confirma que tiene la información o indica que no tiene más preguntas.
• El cliente pide hablar con un humano y ya ha sido asignado con éxito a uno.
• El cliente hace una pregunta rápida y el bot la responde con éxito.
• El cliente no responde tras un tiempo determinado (por ejemplo, 5 minutos).
• El cliente confirma su satisfacción con el soporte recibido.

2. Asignación a un agente o equipo (escalada)

Cuando la IA detecta una situación que requiere intervención humana, debería escalar el chat. Debes definir las reglas para esta escalada.

El agente debe asignar el chat a un agente humano si:

• El cliente muestra interés en obtener un presupuesto o en programar una llamada.
• El cliente presenta una queja o una emergencia técnica.
• El cliente menciona que es un cliente activo y existente (cliente frecuente).
• El bot detecta confusión o fallo de información en su propia respuesta.

3. Actualización de las etapas del ciclo de vida

Respond.io utiliza etapas del ciclo de vida para seguir el recorrido del cliente desde el primer contacto hasta la compra. El agente de IA mueve al cliente a través de estas etapas según su actividad.

Define etapas y desencadenantes para el ciclo de vida de tu cliente:

• Nuevo cliente: Cuando el cliente escribe por primera vez en cualquier canal (WhatsApp, Instagram, etc.).
• Cliente potencial: Cuando el cliente muestra interés en tus productos o servicios.
• Pago: Cuando el cliente completa un pago.
• Cliente: Cuando el cliente se convierte en una parte estable y estable de tu lista de contactos.
• Cerrado: Cuando el cliente agradece al agente, se despide o confirma la resolución.

4. Actualización de campos de contacto

El agente de IA puede recopilar y guardar automáticamente los datos de los clientes, actualizando los campos de su perfil de contacto (como nombre, correo electrónico o país). Esto ahorra tiempo a los agentes humanos.

Por ejemplo:

• Si el cliente proporciona su nombre (por ejemplo, «Carlitos»), el bot lo guarda en el campo Nombre.
• Si el cliente proporciona su dirección de correo electrónico, el bot la guarda en el campo Correo electrónico.

Optimización del Prompt y la Fuente de Conocimiento

Respond.io ofrece una función útil para optimizar tu prompt. Debes usar este botón para todas tus instrucciones y acciones para refinar el texto según las mejores prácticas y documentación de Respond.io.

Finalmente, debes vincular la Fuente del Conocimiento. Esto indica a la IA dónde obtener información precisa y validada.

• Puedes subir documentos PDF.
• Puedes introducir la URL de tu sitio web.
• Puedes usar fuentes de conocimiento creadas previamente.

Esto garantiza que el bot solo utilice información que un humano haya revisado y aprobado, en lugar de generar detalles aleatorios.

Probando el Respond.io AI Agent

Después de configurar y publicar el agente, es crucial probar su rendimiento.

Al ser probado, el agente Novabot demostró con éxito varias capacidades clave:

1. Captura de datos: Cuando el usuario proporcionaba su nombre y correo electrónico, el agente guardaba inmediatamente esta información en los campos de contacto, confirmando que los datos estaban registrados.
2. Consulta sobre el producto: Cuando se le preguntó qué se podía comprar con un presupuesto específico (3.000 soles), el agente consultó correctamente la base de conocimientos y proporcionó precios aproximados y productos para el hogar inteligente recomendados, incluyendo información sobre la garantía.
3. Escalada de ventas: Cuando el usuario mostraba interés en comprar un producto específico, el agente escalaba la conversación, pidiendo los detalles necesarios (nombre completo, ciudad de entrega, preferencia de pago) para registrar el pedido. Esta acción prepara la conversación para su traslado a un agente de ventas humano.

Para desplegar el agente, debes ir a la configuración y seleccionar qué contactos debe gestionar el agente. Por ejemplo, puedes configurarlo para responder solo a nuevos contactos en canales como Instagram, Telegram y WhatsApp, o manejar solo los contactos no asignados que ya están en tu lista.

Creando un agente de IA en Kommo

Kommo ofrece un enfoque diferente para construir agentes de IA, centrándose especialmente en las acciones del embudo de ventas.

Configuración básica y fuente de conocimiento

Al igual que Respond.io, empiezas nombrando a tu agente (por ejemplo, Novabot).

A continuación, configuras la Fuente de Conocimiento. Kommo te permite subir diferentes tipos de archivos e información:

• Sube fuentes de conocimiento existentes.
• Utiliza una URL (dirección web).
• Sube documentos (PDF, doc.x).
• Introduce texto manual (útil para añadir rápidamente detalles como una nueva dirección de sucursal).

Seleccionas los archivos que quieres que use el bot, confirmando la fuente de la verdad para sus respuestas.

Definición de acciones en Kommo

Las acciones de Kommo están estructuradas de forma diferente a las acciones detalladas basadas en instrucciones de Respond.io. Kommo se centra en las intenciones orientadas a las ventas.

Defines lo que debe hacer el agente cuando se cumplen condiciones específicas:

• Cuando el cliente quiere comprar: El agente debe transferir automáticamente al usuario a un agente humano. Puedes elegir si quieres incluir un resumen de la conversación antes de que se realice la transferencia. Un resumen es útil para que el agente humano se ponga al día rápidamente.
• Otras acciones: Se pueden establecer acciones para solicitudes como obtener soporte, solicitar un reembolso o solicitar explícitamente hablar con un agente humano.

Nota importante sobre las condiciones: Kommo te permite elegir cómo se cumplen las condiciones. Puedes exigir que se cumplan todas las condiciones (por ejemplo, compra Y soporte) para que la acción ocurra, o que solo se cumpla una de las condiciones (por ejemplo, compra O soporte). Para el servicio al cliente general, normalmente se prefiere cumplir cualquiera de las condiciones definidas para una escalada rápida.

Integración y Establecimiento de la Personalidad

Kommo ofrece integraciones directas con plataformas de comercio electrónico como Shopify, NubeShop y WooCommerce. Esto supone una ventaja funcional sobre Respond.io, ya que permite al bot interactuar potencialmente directamente con la información del producto de estas plataformas.

La sección de Personalidad define el estilo conversacional del agente:

• Contexto/Rol: De forma similar a las instrucciones de Respond.io, proporcionas el contexto del agente, su rol, el flujo principal y las limitaciones.
• Tono de voz: Kommo ofrece opciones predefinidas: Informal, Formal o Amistoso. Respond.io requiere que escribas el tono deseado en las instrucciones.
• Duración de la respuesta: Seleccionas la duración de la respuesta: Corto, Medio o Largo. Las respuestas cortas suelen ser lo mejor para las aplicaciones de mensajería.
• Retraso en la respuesta: Puedes establecer un retraso (por ejemplo, 3 segundos) antes de que el bot responda.
• Directrices: Establece reglas específicas para cada mensaje (por ejemplo, «Sé breve y no abrumes al cliente con detalles técnicos»).

Activación de canal y etapa

Finalmente, seleccionas los canales donde el agente debe estar activo (por ejemplo, WhatsApp).

También seleccionas las fases en las que el agente está activo. Estas etapas son similares a las etapas del ciclo de vida de Respond.io (el camino que un cliente sigue desde el contacto inicial hasta que paga o compra). Activas el agente en todas las etapas para asegurarte de que siempre esté disponible.

Probando el Agente de IA de Kommo

Cuando se probó el agente Kommo (Novabot), recibió con éxito las preguntas y proporcionó respuestas basadas en la fuente de conocimiento subida.

Sin embargo, durante las pruebas surgió una diferencia clave:

• Problema de conversión de moneda: Cuando se le preguntó qué se podía comprar con 3.000 soles, el agente de Kommo proporcionó precios en soles, aunque el material original (como la base de conocimientos) mostraba precios en dólares. Cuando se le hizo la misma pregunta, el agente de Respond.io proporcionó correctamente los precios en dólares, haciendo referencia a los datos fuente.
• Limitación de captura de datos: A diferencia de Respond.io, el agente de Kommo no guardaba automáticamente el nombre y la dirección de correo electrónico del cliente en la tarjeta de datos de contacto cuando se proporcionaba la información. Esto significa que un agente humano tendría que introducir manualmente estos datos más adelante.

Reflexiones finales: Elegir la plataforma adecuada

Tanto Respond.io como Kommo te permiten crear agentes de IA que responden preguntas, escalan a humanos y siguen instrucciones. Sin embargo, sus puntos fuertes residen en áreas diferentes, lo que debería guiar tu decisión.

¿Por qué elegir Respond.io?

Respond.io es mejor si necesitas un control sólido sobre el comportamiento del agente de IA y necesitas gestión omnicanal.

• Ofrece una optimización rápida superior, ayudándote a estructurar las instrucciones de forma clara.
• Permite el uso avanzado de variables (nombre, país, etc.) para saludos personalizados.
• Captura y guarda automáticamente la información de contacto (nombre, correo electrónico) en los campos de contacto.
• Gestiona actualizaciones detalladas de la etapa del ciclo de vida basadas en la intención del cliente.

Respond.io es ideal para empresas medianas y grandes que gestionan un alto volumen de conversaciones complejas a través de muchos canales.

¿Por qué elegir Kommo?

Kommo es mejor si tu prioridad es la automatización de ventas y un buen pipeline de CRM.

• Generalmente es más asequible para las pymes centradas en la comunicación.
• Ofrece integraciones directas con sistemas de comercio electrónico como Shopify y WooCommerce.
• Proporciona configuraciones de personalidad predefinidas (tono, duración) para una configuración rápida.

Kommo es perfecto para equipos de ventas que buscan bots sencillos y herramientas de gestión de clientes con precios competitivos.

Próximos pasos para la automatización de la IA

Si realmente quieres automatizar la comunicación con el cliente, empieza definiendo instrucciones claras y recopilando información detallada sobre tus productos y servicios. Luego, elige la plataforma que mejor se adapte al tamaño de tu negocio y necesidades principales: soporte omnicanal con Respond.io o enfoque en ventas con Kommo.

Para explorar las potentes funciones de IA y los flujos de trabajo avanzados, puedes comenzar tu prueba gratuita de 7 días de Respond.io. Alternativamente, si necesitas un CRM orientado a ventas con capacidades de mensajería, puedes comenzar hoy mismo tu prueba gratuita de 14 días de Kommo.